عند البحث عن وظائف للمبتدئين في مصر، لا بد أن تواجه خيارين شائعين: التلي سيلز وخدمة العملاء، خاصة في مجالات مثل البنوك، والتجارة الإلكترونية، والاتصالات. في هذا الدليل، سنوضح الفروقات الرئيسية بين التلي سيلز مقابل خدمة العملاء، لنساعدك في تحديد الخيار الأنسب لشخصيتك ومهاراتك، ونوجهك إلى المكان الذي يمكنك العثور فيه على هذه الفرص عبر الإنترنت.
التلي سيلز مقابل خدمة العملاء: تحليل شامل
قد يبدو في البداية أن التلي سيلز “المبيعات عبر الهاتف” وخدمة العملاء متشابهتان كثيرًا، حيث يعتمد كلاهما على المكالمات الهاتفية والتفاعل مع العملاء ومهارات التواصل. لكن في الحقيقة، تختلف الأهداف والمسؤوليات اليومية بينهما بشكل كبير.
معرفة هذه الاختلافات يمكن أن يساعد الخريجين الجدد والباحثين عن عمل في مصر على اختيار الوظيفة التي تناسب مهاراتهم وشخصياتهم وأهدافهم المهنية.
التعريف
- التلي سيلز تتعلق ببيع المنتجات أو الخدمات عبر الهاتف التركيز هنا يكون على تحويل العملاء المحتملين إلى مشترين.
- خدمة العملاء تركز على مساعدة العملاء بعد الشراء وضمان رضاهم من خلال حل المشاكل والإجابة على الاستفسارات.
الأهداف الأساسية
- التلي سيلز: تهدف إلى تحقيق الأهداف البيعية وزيادة إيرادات الشركة، ويمكنهم أيضًا بيع منتجات إضافية للعملاء إذا استطاعوا.
- خدمة العملاء: تهدف إلى تعزيز رضا العملاء والحفاظ عليهم على المدى الطويل.
المهام اليومية
- مسؤولي التلي سيلز:
- الاتصال بالعملاء المحتملين
- شرح مميزات المنتجات أو الخدمات
- محاولة إقناع العملاء المترددين
- موظفي خدمة العملاء:
- الرد على الاستفسارات وحل المشاكل
- مساعدة العملاء في العمليات المختلفة
- معالجة الشكاوى والمرتجعات
- تحويل المشاكل الأكثر تعقيدًا إلى عضو آخر من الفريق
المهارات المطلوبة
- التلي سيلز:
- الإقناع والتفاوض
- روح المبادرة والطاقة
- الثقة بالنفس والتركيز على الأهداف
- خدمة العملاء:
- الصبر والهدوء
- مهارات حل المشاكل
- انتباه للتفاصيل والتعاطف
- المهارات المشتركة لكلتا الوظيفتين:
- مهارات اتصال قوية (شفهية وكتابية)
- مهارات استماع جيدة وصبر
- معرفة واضحة بالمنتجات والمرونة
الأدوات والتكنولوجيا المستخدمة
- أدوات التلي سيلز قد تشمل:
- أجهزة الاتصال الآلي
- لوحات القيادة البيعية
- منصات تتبع العملاء المحتملين
- أدوات خدمة العملاء غالبًا تشمل:
- أنظمة الدعم الفني مثل Freshdesk أو Zendesk
- أنظمة التذاكر
- قواعد المعرفة الداخلية للمشاكل الشائعة
- كلا الوظيفتين تستخدمان في الغالب منصات إدارة علاقات العملاء مثل Zoho أو Salesforce لإدارة التفاعلات.
المسار الوظيفي المتوقع في مصر
مسار مهنة التلي سيلز:
مندوب ← كبير المندوبين ← قائد فريق ← مدير مبيعات ← مدير تطوير الأعمال
مسار مهنة خدمة العملاء:
مندوب ← كبير المندوبين ← قائد فريق ← محلل جودة ← مدير تجربة العملاء
كلا المسارين يقدمان فرصًا للنمو في أدوار القيادة، أو العمليات، أو التدريب والدعم.
مقارنة بين المزايا والعيوب في كل وظيفة
| المزايا | العيوب | |
| التلي سيلز | إمكانية عمولات مرتفعة، مهارات بيع قوية، حوافز | ضغط مرتفع، رفض متكرر، أهداف صارمة |
| خدمة العملاء: | بناء التعاطف والمهارات اللينة، الاستقرار، مسار وظيفي واضح | إجهاد عاطفي، التعامل مع الشكاوى، قد يتطلب العمل في نوبات |
كيفية الاستعداد لمقابلة العمل
قد تشمل مقابلات التلي سيلز:
- مكالمات محاكاة أو لعب الأدوار لإظهار كيفية التعامل مع الرفض أو إتمام صفقة
- أسئلة حول الأهداف، الثقة، والتحفيز
قد تشمل مقابلات خدمة العملاء:
- أسئلة مواقف مثل “كيف ستتعامل مع متصل غاضب؟”
- التركيز على الهدوء، والوضوح، وحل النزاعات
إذا كنت تستعد لمقابلة في مجال خدمة العملاء، ننصحك بالاطلاع على أهم الأسئلة الشائعة وكيفية الإجابة عليها باحتراف.
اختيار الوظيفة المناسبة حسب شخصيتك
اسأل نفسك:
- هل تستمتع بطرح الأفكار وإغلاق الصفقات والحصول على مكافآت للأداء؟ قد تكون التلي سيلز هي الأنسب لك.
- هل تفضل الاستماع وحل المشاكل وبناء علاقات دائمة؟ قد تكون خدمة العملاء هي الخيار الأفضل.
كلاهما وظائف دخول ممتازة تحسن التواصل وتمنحك أساسًا قويًا في مكان العمل.
البحث عن وظائف التلي سيلز أو خدمة العملاء على WUZZUF
جاهز لبدء رحلتك؟ استكشف وظائف التلي سيلز وخدمة العملاء على WUZZUF واتخذ الخطوة الأولى نحو مستقبلك المهني.
عند البحث عن وظيفة، استخدم فلاتر البحث بذكاء:
- اكتب “Telesales” أو “خدمة العملاء” في فلتر مسمى الوظيفة.
- قارن بين أوصاف الوظائف وابحث عن الكلمات المفتاحية مثل “عمولة”، “مؤشرات الأداء”، أو “ساعات العمل”.
الصناعات التي توظف بشكل كبير لهذه الأدوار تشمل الاتصالات (فودافون، WE)، التكنولوجيا المالية، تطبيقات التوصيل، والتجارة الإلكترونية (جوميا، أمازون مصر).
التوجهات المستقبلية لكلا المجالين في مصر والتي يجب معرفتها
قبل اتخاذ القرار، من الجيد معرفة كيف تتغير هذه الوظائف في سوق العمل المصري:
- الوظائف المختلطة أصبحت شائعة: بعض وظائف خدمة العملاء تتضمن الآن أهداف مبيعات (مثل محاولة بيع المزيد أثناء حل مشكلة)
- الأدوات الذكية تدير مهام الدعم الأساسية، بحيث يمكن للعمال البشريين التركيز على القضايا المعقدة أو العملاء المهمين
- المزيد من الشركات تقدم العمل عن بُعد لكلا من وظائف التلي سيلز والخدمات، خاصة بعد جائحة كوفيد-19
نصيحة أخيرة
قد تكون التلي سيلز الخيار المهني المثالي إذا كنت تستمتع بتحقيق الأهداف وإبرام الاتفاقيات. يمكن أن تكون خدمة العملاء أفضل لك إذا كنت تحب حل المشاكل ومساعدة الآخرين.
حاول البقاء في وظيفتك الأولى لمدة ستة أشهر على الأقل. عادةً، تكون هذه الفترة كافية لتحديد ما إذا كانت المناسبة لك.
ابذل قصارى جهدك في أي شيء تقرره. يمكن أن يؤدي العمل في خدمة العملاء والتلي سيلز إلى مناصب أعلى في تجربة العملاء أو المبيعات أو الأعمال.
